Un nombre croissant de Français se disent satisfaits de la qualité des services administratifs et utilisent de plus en plus Internet pour "gagner du temps", selon un sondage BVA, réalisé pour le programme gouvernemental pour l'administration électronique (ADELE). La satisfaction des Français, constatée dès 2002, s'amplifie en 2005 pour le "traitement du dossier" et la "qualité des renseignements fournis" (71 %). Le "délai de traitement" et le "temps investi" ne satisfont toutefois que 61 % des personnes interrogées qui critiquent "l'attente au guichet" et la "longueur du délai de réponse", 56 % se plaignant de la difficulté à joindre un agent par téléphone. Internet (9 %) arrive en quatrième position, pour les modes de contact avec l'administration, derrière le téléphone (38 %), le passage au guichet (27 %) et le courrier postal (24 %). 47 % des personnes interrogées ne disposent pas d'un ordinateur chez eux. Toutefois, les cyber-usagers sont passés de "14 % en 2002 à 20 % en 2003 et 27 % en 2005" et en sont "satisfaits" à 93 %.
Ceux qui utilisent internet, le font pour "rechercher une information" (70 %), "demander un formulaire" (43 %), pour les démarches simples (33 %) plutôt que celles qui sont compliquées (18%) et globalement "par souci du temps". Ils sont masculins (30 % d'hommes contre 24 % de femmes), cadres (à 56 %), urbains, notamment franciliens (41 % d'utilisateurs en IdF), et jeunes. Seulement 2 % des plus de 65 ans utilisent internet, d'où un "décrochage" générationnel. La "peur du piratage" (14 %) et le "manque de confidentialité" (11 %) freinent l'utilisation d'internet, utile pour "renouveler ses pièces d'identité, déclarer ses impôts, ou suivre les remboursements de la sécurité sociale".
