Près de 58 % des courriers électroniques adressés à 200 sites Web restent sans réponse après deux semaines d'attentes, selon une nouvelle étude QualiWeb réalisée du 13 septembre au 8 novembre 1999. Celle-ci souligne que plus d'un e-mail sur dix (12 %) ne reçoit jamais de réponse. Point positif, près de 20 % des sites répondent systématiquement à tous les messages, soit mieux que les 9 % obtenus l'année dernière. Les sociétés les plus réactives sont celles orientées vers le service, avec par exemple 72 % de réponses, en grande majorité sous 24 heures, chez les compagnies de courtage sur Internet. L'étude explique que le contenu et le ton des réponses varient beaucoup en fonction des secteurs d'activité des sociétés interrogées. Tandis que les sociétés du Web affichent une certaine "proximité" dans leurs expressions ("Bon surf et à bientôt"), les spécialistes de la VPC préfèrent les formules de politesse courtes. La palme du style personnalisé et presque "attentionné" revient aux sites spécialisés dans le luxe et le haut de gamme, comme par exemple la Bourse ou les cosmétiques. La méthodologie employée pour la réalisation de cette étude est relativement simple. Un millier de courriers électroniques "mystères", c'est-à-dire envoyés comme s'ils provenaient de la part de "vrais" internautes, ont été adressés à 200 sites Web représentatifs de 16 secteurs d'activité. Parmi ces secteurs on trouve, l'assurance, l'audiovisuel, la banque, l'informatique, les loisirs, la VPC, etc. Il ne reste plus aux responsables de l'étude qu'à attendre les réponses... s'il y en a.
Vunet : http://www.vnunet.fr/VNU2/index.htm
