Confrontée aux milliers de questions identiques de ses clients, exigeant les mêmes réponses, la banque BNP Paribas a décidé d’automatiser certaines communications, explique le journal. Toutefois, la prise en charge par le robot des questions ne sera que partielle. En effet, sur 3 millions de questions reçues annuellement, le « chat bot » répondra à 500.000 questions aux réponses faciles et immédiates.
Le fait de déléguer une partie de ces questions au robot offrira au service clientèle un gain de temps considérable pouvant être utilisé pour des thèmes plus précis avec un apport de valeur ajoutée. Cette procédure est appliquée dans certaines agences où les questions les plus simples sont automatisées, ce qui permet au personnel de consacrer davantage de temps pour guider le client. La procédure devrait permettre à la banque d'améliorer encore la qualité du service.
Le robot devra être capable d’identifier une même question posée par plusieurs clients mais exprimée différemment afin d’y répondre dans des termes identiques. Les questions les plus simples, telles que l’information sur les cartes de crédit, seront assignées à la machine. Les questions complexes seront toujours traitées par un membre de la banque. L’utilisation du « chat bot » devrait être fonctionnelle cette année.
Article rédigé par Georges Simmonds pour RT Flash
