Cadres et employés envoient et reçoivent 169 messages par jour en moyenne, selon une étude réalisée en Grande-Bretagne dans les 1 000 plus grandes entreprises et administrations du pays. Tous les moyens sont bons: du bon vieux téléphone au portable, avec une explosion des communications en différé (messages vocaux, e-mails...). Les outils électroniques sont utilisés en priorité dans 72 % des cas, contre 28 % pour le papier. Sous ce déluge d'informations où l'on différencie difficilement l'essentiel de l'accessoire - tout devient urgent -, 28 % des personnes interrogées se sentent submergées. Plus on s'élève dans la hiérarchie, plus ce sentiment augmente (près de 35 % des cadres et dirigeants). L'enquête avance une explication: traiter cet afflux quotidien fait partie du travail d'une assistante, alors qu'un cadre prendra cette tâche pour une corvée et aura plus de mal à apporter une réponse à des messages dont le contenu est sans doute plus complexe. A force d'être sollicités, les employés ont du mal à garder la tête froide. 42 % d'entre eux sont interrompus dans leur travail presque toutes les dix minutes. Des coupures qui les perturbent dans plus de 40 % des cas. "Avec la multiplication des outils de télécommunication, la grande majorité des gens est confrontée à un phénomène de "zapping", consistant à passer d'un sujet à un autre, d'un interlocuteur à un autre, d'un problème à un autre", analysent Denis Ettighoffer et Gérard Blanc dans le Syndrome de chronos . Le temps de travail devient très fragmenté, la réflexion plus difficile à mener, et la concentration impossible. D'où l'ambiguïté face au courrier électronique: l'outil séduit par sa souplesse et sa rapidité mais effraie car "il accroît le volume de messages échangés, exige plus de travail pour rédiger une réponse et demeure peu fiable pour les communications urgentes", détaille l'enquête. Que faire? Le plus important, estime l'étude, est de "demander à ses collaborateurs et ses partenaires sous quelle forme ils préfèrent recevoir leurs informations. Cela devrait réduire le volume et les imprécisions des messages échangés".
(Libération:/16/09/98)
