Révolutionner le métier des assureurs, c’est l’objectif de la start-up parisienne Zelros, fondée en 2016 par Christophe Bourguignat (CEO), Fabien Vauchelles (CTO) et Damien Philippon (COO). La jeune pousse a mis au point un assistant virtuel utilisant des technologies d’intelligence artificielle afin d’accompagner les employés des compagnies d’assurance sur deux segments spécifiques : l’aide à la vente et la gestion des sinistres.
Un choix stratégique : “A terme, l’ensemble des processus de l’assurance sera amené à être réinventé par l’IA", assure Christophe Bourguignat. "Si nous avons choisi de nous concentrer sur l’aide à la vente et la gestion des sinistres aujourd’hui, c’est parce que le calcul du prix et l’estimation du risque restent la chasse gardée des actuaires. Pour la détection des fraudes, d’importants acteurs occupent déjà le secteur”.
L’assistant virtuel proposé par Zelros prend la forme d’un chatbot qui s’intègre naturellement dans l’environnement de travail du collaborateur. Il s’appuie sur deux briques technologiques : le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage statistique (machine learning). Concrètement, l’employé est connecté à la solution via son ordinateur, sa tablette ou son smartphone, et est accompagné tout au long de sa tâche par l’assistant.
Il échange avec lui grâce aux technologies de NLP qui permettent à la solution de décrypter et répondre aux questions posées par l’employé. Les propositions formulées sont calculées grâce à des algorithmes de machine learning continuellement nourris de données (scores, prédictions métier…). Elles permettent de livrer en temps réel au conseiller les options les plus susceptibles de répondre aux besoins de ses clients.
Dans le cas de l’aide à la vente, le conseiller peut ainsi, en cliquant sur la fiche du client avec qui il est en rendez-vous, lancer le processus de scoring qui lui recommandera de proposer à son client une assurance habitation par exemple. “Une aide précieuse dans un contexte réglementaire de plus en plus complexe [loi Hamon, directive sur la distribution d’assurance…]”, souligne Christophe Bourguignat. Concernant la gestion de sinistres, “l’assistant doit faciliter la tâche des employés en diminuant le temps de traitement des dossiers des assurés”, ajoute le CEO. Natixis Assurances, qui a mis à disposition de ses collaborateurs ce chatbot pour les aider dans leurs recherches documentaires, en janvier 2018, relève ainsi des gains de temps de 40 % en moyenne sur deux journées d’observation menées.
"Notre solution est conçue pour augmenter la productivité des employés. Elle ne vise pas à remplacer ces derniers, mais à leur libérer davantage de temps à consacrer à la relation client", insiste Christophe Bourguignat. "L’assistant reste un outil d’aide à la décision. C’est l’employé qui valide ou non les propositions formulées”.
Afin d’apporter de la transparence au procédé et d’emporter l’adhésion des employés amenés à l’utiliser, Zelros a fait en sorte que ces derniers puissent comprendre les propositions formulées par l’algorithme. “A tout moment, l’employé peut soulever le capot et demander au robot de justifier sa décision. En cliquant sur l’option proposée, il accède ainsi, parmi la cinquantaine de variables prises en compte, aux cinq plus pertinentes. Celles qui ont permis d’emporter la décision du robot”, explique le CEO.
Article rédigé par Georges Simmonds pour RT Flash
