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Les banques misent sur l'intelligence artificielle pour améliorer la qualité de leurs services

Le Crédit Mutuel-CIC vient d'annoncer qu’après une phase de test, il va étendre progressivement, d’ici à la mi-juin, l’utilisation de l'outil d'intelligence artificielle Watson aux 5 000 caisses locales et agences de quinze de ses fédérations. Le logiciel d'intelligence artificielle d’IBM va ainsi  jouer le rôle d’assistant virtuel auprès de 20 000 chargés de clientèle du groupe mutualiste, qui fait ainsi figure de pionnier.

"Nous voulons, grâce à Watson, rendre nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts, affirme au "Monde" Nicolas Théry, président de la Confédération de la banque mutualiste.

A ce stade, pour un investissement de 8 millions d’euros par an, le robot intelligent permet d’aider les collaborateurs du Crédit mutuel à faire face à l’afflux exponentiel des courriers électroniques. « Les conseillers reçoivent en moyenne une vingtaine de mails de leurs clients par jour. Watson les analyse, fait ressortir les plus urgents à traiter. C’est donc une facilitation, mais on ne laissera jamais Watson répondre seul au mail d’un client », indique M. Théry.

Le logiciel propose aussi deux assistants virtuels pour aider les conseillers à répondre rapidement aux questions de leurs clients dans le domaine de l’épargne et de l’assurance auto et habitation. Dans le courant de l’année, Watson devrait également devenir incollable en assurance santé, en prévoyance ou sur le crédit à la consommation.

"C’est en quelque sorte un ordinateur littéraire", résume le président de la Confédération de la banque mutualiste. "Il comprend les questions en langage naturel posées par les chargés de clientèle. Il répond comme un humain, et étaye sa réponse en allant chercher les informations pertinentes dans la masse touffue d’informations dont il dispose".

Le taux de fiabilité des réponses du robot a été rapidement multiplié par deux au cours de la phase pilote du projet, pour atteindre aujourd’hui près de 90 %. « Nous avons constaté que les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel », souligne le patron du Crédit mutuel.

Article rédigé par Georges Simmonds pour RT Flash

Le Monde

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